Co je CRM systém?

Co je CRM a k čemu slouží?

CRM nám umožňuje lépe třídit důležité informace o zákaznících a zároveň efektivněji vyhodnocovat obchodní aktivity společnosti. Zkratka CRM vychází z anglického názvu Customer Relationship Management - tedy v překladu řízení vztahů se zákazníky. Tzv. CRM software je program, díky němuž můžeme přehledně shromažďovat veškeré potřebné údaje o zákaznících naší firmy - kontaktní informace, celkové obraty, podíly na obratech v určitém segmentu apod.

CRM nám pomáhá získat detailní informace o:

Aktuálních zákaznících a jejich potřebách a využívaných službách či produktech, které kupují
Veškerých obchodních transakcích - fakturace, objednávky, poptávky..
Zákaznických službách - jaké nejvíce využívají, helpdesk, podnikové služby..
Analýze a strategii - plánování marketingových kanálů, kontaktní střediska, rozvoj marketingových služeb apod.

CRM systém shromažďuje veškerá data, která o zákaznících máme - a ty nám pomáhají zákazníkům a jejich potřebám lépe porozumět a jednotlivé obchodní procesy v naší firmě těmto potřebám přizpůsobit.

Zároveň pomáhá mapovat naše marketingové aktivity a dokážeme tak lépe analyzovat, jak je zefektivnit.

CRM je informačním systémem spravující údaje týkající se interakce se zákazníkem a bývá propojen poté s dalšími IS jako je marketing, účetnictví, fakturační systém atd.

Jak vybrat ideální CRM systém a jeho dodavatele?

S tímto nelehkým úkolem Vám pomůžeme právě my. Výběr vhodného CRM dodavatele může ovlivňovat mnoho faktorů, z nichž ty nejpodstatnější jsou:

Velikost firmy a její zaměření
Plánované investice
Způsob implementace CRM - vlastní instalace, hostované řešení či křížení obou
Reference a vzájemná kompatibilita

Implementace CRM systému se jen obtížně mění

Je třeba detailně zvážit veškeré možnosti a požadavky, Vaše zaměření a výstupní informace, které od CRM systému vyžadujete i jejich následná integrace s Vaším informačním systémem. Je třeba zjistit, zda a s jakým úspěchem dodavatel realizoval zakázky pro firmy podobného oboru a velikosti. Přitom se můžete také soustředit na reputaci společnosti, z níž lze odvodit její důraz na spokojenost klientů. Finanční ukazatele lze použít coby indikátory stability partnera, od kterého očekáváte dlouhodobou spolupráci. A vzájemné porozumění nejlépe otestujete na konzultantech dodavatele, s nimiž musíte najít společnou řeč.

Shrnutí: Co je CRM systém

CRM (Customer Relationship Management) = nástroj pro řízení vztahů se zákazníky, který propojuje obchod, marketing i péči o klienty.
Hlavní cíl: zlepšit zákaznickou zkušenost, zvýšit prodeje a efektivně řídit kontakty.
Existují různé formy CRM: on-premise (lokální instalace), cloudové řešení (SaaS) a hybridní modely.
CRM není jen software – úspěch závisí i na nastavení procesů a zapojení lidí ve firmě.
Správně zavedený CRM systém přináší: lepší přehled o zákaznících, automatizaci úkolů, rychlejší rozhodování a vyšší produktivitu.